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        • 全渠道中臺業務:聊聊線下商超的新零售

          adinnet / 2019-07-16 13:51 /用戶研究

          全渠道中臺業務不僅僅是信息技術的再應用,更是商超零售以服務顧客為核心提升效率為根本的價值再創造,是零售企業的商業模式革命。


          新零售的概念

          這兩年新零售的概念鋪天蓋地,如果做零售的不提新零售,都不好意思見人。新零售具體是什么,目前還沒有一個官方的定義。阿里巴巴CEO逍遙子提出新零售是對人、貨、場的重構,新零售=重構+化學反應,新零售重構之后有很強的化學反應,給予消費者帶來新的消費方式、新的服務體驗,甚至新的生活方式,對于商業端,商業的本質永遠不變,永遠是效率的升級和成本的降低。

          目前的現狀

          從阿里系的盒馬鮮生以及永輝的超級物種、美團、閃電購、每日優鮮、易果生鮮等都是阿里和騰訊雙巨頭的新版圖,也是目前的新零售產物:

          • 一端線上向線下引流、提供支付通道、商品線上展示、基于門店配送等對實體點的數字化改造整合;

          • 另一端依靠大數據云平臺,實體店向線上輸送消費數據、行為數據。

          全渠道中臺業務

          全渠道中臺業務,是把零售核心數據(商品、顧客、價格)交易數據(訂單、支付、結算)供應鏈(物流、供貨商、庫存)營銷數據(促銷、優惠、積分)等集中處理,圍繞這些主數據形成會員管理系統(CRM)、訂單管理系統(OMS)、支付系統、營銷管理系統等等,形成全鏈路的數字化,商超現有的ERP繼續保留著商品采購、庫存、應付財款和財務管理的功能。

          全渠道中臺業務不區分線上、線下消費者,中臺業務搭建消費者和商超零售溝通互動的橋梁,增強實體物理渠道(門店)和各種線上數字化渠道(淘寶、京東等電商平臺,社交廣告,社交媒體)的全方位觸點。全渠道中臺業務不僅僅是信息技術的再應用,更是商超零售以服務顧客為核心提升效率為根本的價值再創造,是零售企業的商業模式革命。

          全渠道中臺業務從產品架構上說串聯前臺業務和后臺基礎系統(ERP),中臺從后臺基礎系統(ERP)獲取對應數據和信息,包裝整合成對應的微應用,提供給前臺業務使用,保證前臺業務的跨平臺、多觸點應用。下圖簡單描述了中臺、前臺和后臺的產品架構,以及對應關系。

          前臺業務的特點是跨平臺、多觸點,包括各個C終端的露出:天貓超市、京東超市、移動APP、微信公眾號和小程序、門店智能銷售、智能POS以及社交媒體的投放等,包括一切消費者的數字化觸點和引流渠道。把之前零碎的、非數字化的業務端整合一起,聚合一起,形成全鏈路的數字化。

          中臺業務包括CRM、OMS、營銷、支付、訂單、大數據、智能硬件、分銷等功能模塊,每個模塊以插件方式存在,以會員管理為中心,建立交易、營銷、服務等核心功能,全業態的數據整合,形成清晰的會員畫像,建立豐富的會員標簽,可以做到精準營銷,千人千面,再依靠大數據、AI進行智能推薦,做到比消費者更懂他的生活。支付通道和插件做到掃碼付、小額免密,讓支付變得更便捷;對會員全方位全生命周期進行管理,保障會員粘性,形成營銷閉環。

          后臺ERP業務包括采購、供應鏈、結算、對賬、物流、辦公、人事、商品等基礎服務,訂單轉化為發運單拋向后臺,從后臺WMS撿貨,TMS發運,然后到ERP系統里記賬,這些也是傳統商超ERP系統的功能,全渠道中臺系統的特點就是不改造后臺ERP系統,只是對接數據和信息,因此后臺ERP系統仍然可用。

          機遇與挑戰

          傳統商超企業推進新零售轉型,面臨諸多方面的挑戰,其中供應鏈管理是其中最重要的問題之一。

          商超企業需要掙脫傳統認知的束縛,將供應鏈管理思維模式從原來的以產品和庫存為中心轉變為以消費者和數據為驅動,通過運營和服務的競爭,爭奪消費者和消費場景,從而贏得優勢。新零售在整個零售過程中會員、產品、訂單等核心元素數據化,驅動日常供應鏈運營。

          另外一個重要阻礙是KPI,當前的商超KPI是以門店為單位,根據銷售業績和服務情況進行考核,新零售把門店的邊界,線上、線下的邊界都模糊化了,甚至融合了,推進全渠道中臺業務就需要重構新型的KPI模型,以免門店人員對新業務的應付,甚至抗拒。

          目前很多商超企業都在做全渠道中臺業務,做得比較好的比如永輝,永輝是做自己商超的中臺業務,并且孵化出超級物種,智能門店等等;還有最近曝光比較多的多點DMALL,多點與傳統商超共享供應鏈,進行線上線下深度打通。通過系統級聯動,提升商超運營效率、優化顧客購物體驗。更創新研發秒付、自由購等功能,解決傳統商超排隊的痛點,使其更加貼合互聯網時代用戶的消費習慣,很值得研究與借鑒。

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